A recepção da clínica é, literalmente, a primeira coisa que seu paciente vê ao entrar. Ele ainda não conhece sua equipe técnica, nem seus equipamentos ou salas, mas a aparência e o trabalho da recepção já vão influenciar a impressão desse cliente sobre o seu serviço de radiologia. Para completar, a recepção também tem um papel muito importante na definição do fluxo de trabalha de toda a clínica.

Por todos esses motivos, organizar a recepção não é opcional. Quer saber como fazer isso? Então, siga nossas dicas.

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Uso de softwares

Se a recepção da clínica ainda trabalha à base de papel, você está muito atrasado. O uso de softwares tem diversas vantagens: ocupa menos espaço que arquivos físicos, é mais seguro e duradouro e facilita a localização de registros, mesmo que sejam antigos.

Existem sistemas de gestão informatizados específicos para serviços de radiologia. Esses sistemas permitem manipular informações como cadastros de clientes, histórico de exames, registros de pagamento, guias de planos de saúde, entre outros.

Organização do espaço

Substituir o papel por recursos de software vai ajudar a manter as mesas mais organizadas. Fora isso, é importante que todo o espaço da recepção esteja limpo e arrumado para receber seus pacientes. Um aspecto muitas vezes esquecido, mas igualmente importante, é a gestão da lavanderia. Toalhas, cortinas e até mesmo os uniformes das secretárias devem estar sempre limpos e bem apresentados. Uma parceria com uma lavanderia dry wash de confiança garante que esses itens estejam sempre em perfeitas condições, contribuindo para uma impressão positiva e um ambiente acolhedor.

A mesa do café precisa estar sempre abastecida com café, chá, água, copos, colheres, açúcar, adoçante – e o que mais sua clínica puder oferecer para o conforto dos clientes. O lixo precisa ser retirado frequentemente. Se houver revistas à disposição para leitura, elas devem ser colocadas sempre de volta no lugar; troque as revistas antigas, rasgadas ou desgastadas por outros exemplares. O local deve ser limpo adequadamente – especialmente os banheiros, onde a higiene é indispensável.

Treinamento das secretárias

Quem ficará responsável por cuidar da recepção é a equipe de secretárias da sua clínica. Elas são também as primeiras pessoas com quem os pacientes terão contato. Portanto, precisa ser ágeis, organizadas e simpáticas, além de conhecer ao menos as práticas mais básicas de administração. Todas essas habilidades podem ser desenvolvidas através de treinamentos e cursos.

Quanto mais as secretárias se desenvolverem profissionalmente, melhor será a recepção da clínica, gerando um impacto positivo sobre a satisfação dos pacientes. A própria secretária também vai ficar mais motivada para trabalhar, pois saberá que o emprego oferece boas oportunidades para seu crescimento.

Existem cursos livres, técnicos e superiores voltados especificamente para a formação de secretárias. Você pode encontrar algumas indicações no site do Sindicato das Secretárias e Secretários do Estado de São Paulo – SINSESP, ou mesmo neste artigo em que falamos de um curso online da UNIMED, dentre outros.

Segmentação das atividades

Um problema comum nas recepções de clínicas é a falta de segmentação nas atividades. Você tem uma equipe com três ou quatro secretárias, mas não há uma divisão de tarefas e nem a definição de responsáveis por cada atividade. Quando não há segmentação das atividades, todos podem fazer tudo – mas, no fim, ninguém faz nada.

Em vez disso, defina quem será responsável por fazer os cadastros de novos clientes, quem vai fazer a entrega dos exames e laudos, quem vai organizar a recepção e quem vai cuidar da fila de atendimentos. Com mais foco, a produtividade das secretárias vai aumentar de uma forma que você nem imagina ser possível. Essas atribuições podem ser trocadas de tempos em tempos – a cada mês, por exemplo – para que todas as secretárias participem da rotina completa da recepção.

Uso do feedback dos clientes

Os clientes são a melhor fonte de informação sobre o que está (ou não) funcionando, em relação à organização e ao atendimento na recepção da clínica. Você pode criar pesquisas de satisfação para o cliente preencher enquanto espera, ou quando retornar para pegar o laudo. Depois, organize e filtre as respostas recebidas para identificar possíveis mudanças.

Essas pesquisas ainda servem como uma ferramenta para melhorar o relacionamento e incentivar a fidelização. Você pode enviá-las por e-mail, como parte da sua estratégia de comunicação com os clientes.

Como você avalia o nível de organização da sua equipe, na recepção da clínica de serviço de radiologia? Compartilhe conosco!