Como ter uma boa relação com o paciente no atendimento?
A relação com o paciente é uma relação fomentada por expectativas, em que o paciente espera alívio e cura; e o profissional espera conclusão.
Essa relação é algo de grande relevância para quem trabalha na área da saúde.
Ser atencioso, esclarer as dúvidas e estar disponível para o paciente é um grande diferencial nos atendimentos médicos e dos demais profissionais de saúde.
Nesse artigo, vamos tratar de pontos que melhoram e otimizam a relação com o paciente.
Como deve ser a relação com o paciente?
Cada profissional constrói sua relação com os pacientes de uma forma, mas alguns pontos comuns e que são importantes serão abordados a seguir.
Interagir e ouvir com atenção o que o paciente tem a dizer, compreender suas necessidades e ter empatia são princípios básicos. É necessário, ainda, passar confiança e segurança para que se estabeleça uma boa relação. Então o conhecimento e estudo aprofundado são fundamentais.
Ao realizar um atendimento, é importante explicar com objetividade as condutas e procedimentos e passar informação sobre o estado de saúde do paciente. É importante ser direto e esclarecer a situação de forma mais clara. Evitar usar expressões técnicas que o paciente não conhece é de suma importância. E, caso seja realmente necessário utilizá-las, é importante explicá-las.
Outro ponto essencial para a relação com o paciente é a empatia, o profissional demonstrar um real interesse com o seu problema de saúde. Isso pode fazer a pessoa sentir-se acolhida e à vontade. Pois, habitualmente, o paciente já se encontra fragilizado por conta de alguma doença.
E, claro, a apresentação pessoal do profissional de saúde também pode influenciar na percepção do paciente. Investir em uma aparência cuidada, que pode incluir uma vestimenta adequada, uma ótima postura profissional (e pessoal), além do uso dos melhores perfumes masculinos ou femininos, pode transmitir uma sensação de profissionalismo e atenção aos detalhes. Manter uma boa higiene pessoal, como cabelos bem arrumados e mãos limpas, também é fundamental para construir uma imagem positiva e respeitável.
Por fim, evitar atrasos e remarcações irão manter sadia a relação com o paciente.
Uma queixa frequente dos pacientes em relação a serviços de saúde é o longo tempo de espera.
Quais são as boas práticas na relação com o paciente?
Conhecer as práticas que podem conquistar a confiança dos pacientes é um grande trunfo para os profissionais.
Algumas dicas que vão além do atendimento e foram abordadas acima devem ser levadas em consideração no dentro das organizações de saúde, conforme listamos abaixo:
Sala de recepção aconchegante
É necessário dar atenção especial à montagem da recepção.
Ela será responsável por formar a primeira impressão do paciente quanto à prestação do serviço.
Alguns itens são indispensáveis para amenizar o tempo de espera, tais como:
- manter o local limpo e organizado;
- possuir móveis duráveis e confortáveis;
- oferecer água e café;
- disponibilizar entretenimento como revistas, TV e Wi-FI.
Cores e decoração também são fatores importantes que podem tornar o local de espera mais aconchegante e prazeroso.
Isto é, tonalidades pastéis de pinturas trazem a sensação de relaxamento.
Cores escuras e de destaque podem ser deixadas para acessórios e pequenos objetos de decoração.
Cortinas e iluminação indireta podem tornar a sala menos impessoal.
Fazer da primeira experiência algo positivamente marcante manterá viva a relação com o paciente.
Recepcionistas bem preparados
Não adianta apenas que os médicos, a enfermagem e os demais profissionais de saúde tenham uma boa relação com o paciente.
O mesmo comprometimento com um atendimento humanizado de qualidade deve ser observado pelos recepcionistas.
Para isso, algumas orientações devem ser sempre lembradas, por exemplo:
- sempre chamar o paciente pelo nome;
- atender ligações prontamente;
- passar informações corretas;
- manter o cadastro de pacientes atualizado;
- demonstrar preocupação em levar queixas e reclamações aos superiores
- entre outras;
Treinamentos com simulação de atendimentos podem ser um bom ponto de partida para que toda a equipe melhore a relação com o paciente.
Agilidade na entrega de laudos e exames
A celeridade na entrega dos laudos é muito importante.
Aliás, para algumas patologias, pode fazer a diferença em termos de prognóstico por permitir que o tratamento seja implementado mais precocemente.
Ademais, é comum que os pacientes valorizem e deem preferência a serviços que se mostram mais ágeis na entrega dos laudos de seus exames.
Por isso, é cada vez mais comum que serviços de saúde recorram à telemedicina como uma ótima alternativa para reduzir seus prazos de entrega.
Atendimento eficaz
Nem mesmo as melhores salas de recepção são capazes de entreter pacientes por muito tempo.
Uma longa espera por consultas ou exames pode fazer com que o paciente procure outro profissional ou serviço na próxima oportunidade.
Portanto, nunca é demais prezar pela organização da agenda de atendimentos diários.
Isso irá elencar a ordem de horários conforme o tempo médio de duração das consultas e exames, de forma a colocar o paciente em primeiro lugar.
Uma breve pesquisa de satisfação pode ser uma excelente maneira de conhecer os erros praticados no atendimento ao paciente.
O feedback dos próprios usuários costuma ser um excelente guia para aprimorar a relação com o paciente.
E como melhorar a satisfação dos pacientes?
Grandes reuniões e congressos de saúde e medicina apresentam cada vez mais soluções bem-vindas tanto aos gestores como aos pacientes de hospitais, clínicas e laboratórios.
Com a chegada da telemedicina, por exemplo, a agilidade é uma prerrogativa importante para decisões de novas aquisições.
Processos manuais e ultrapassados dão lugares a processos digitais e modernos, impressionando gestores e, principalmente, pacientes.
A seguir, você vai descobrir como a telerradiologia e outras ações podem contribuir para um bom atendimento e maior satisfação dos pacientes.
Observar os prazos
Um dos maiores fatores que os pacientes levam em conta no momento de avaliar um serviço de radiologia é a pontualidade na entrega dos exames e laudos.
Diversos fatores podem contribuir para a dificuldade em honrar os prazos de entrega. Tais como:
- “buracos” na escala de médicos radiologistas;
- falta de constância na produtividade da equipe de médicos radiologistas;
- férias e licenças médicas;
- dificuldade de contratação de médicos radiologistas locais;
- entre outros.
A telerradiologia é uma possível solução para essa questão, visto que a emissão de laudos a distância já é uma realidade.
Além disso, é um processo rápido de implantação.
Assim que um serviço de radiologia contrata o serviço, seus exames já podem ser laudados.
Expandir a equipe
Na maior parte do Brasil, os exames são analisados e laudados por médicos radiologistas generalistas.
Ou seja, médicos que cursaram uma residência médica em Radiologia, mas que não se especializaram em alguma das subáreas do Diagnóstico por Imagem.
Os laudos de médicos radiologistas generalistas não são ruins.
Todavia, há uma tendência de que, em geral, os laudos de médicos radiologistas especialistas tenham uma assertividade superior dentro de suas respectivas áreas.
Isso ocorre devido ao tempo dedicado pelos especialistas ao estudo e treinamento específico em uma subárea da Radiologia.
Também, pelo contato interdisciplinar mais próximo que têm com os médicos de outras especialidades correlatas com as suas especialidades.
Uma comparação é, se um paciente precisa ser submetido a uma cirurgia plástica, ele deveria procurar um cirurgião geral ou um cirurgião plástico?
Realizar pesquisas de satisfação
Como já abordamos em outro tópico, é importante que toda empresa realize pesquisas de satisfação constantemente.
Uma boa administração também deve se atentar a isso, caso contrário não é possível aferir o que os pacientes pensam e sentem em relação ao atendimento que recebem.
O objetivo é promover a melhoria contínua, analisando pontos fracos a serem corrigidos pela gestão.
Existem duas formas principais de integrar uma pesquisa de satisfação:
- impressa, entregue na recepção ou no setor de impressão dos laudos, por exemplo, e depositada em urnas ou caixas após seu preenchimento;
- online, enviadas através de e-mail ou WhatsApp (por exemplo), ou mesmo disponibilizada no próprio website do centro diagnóstico;
Contudo, não adianta só coletar as respostas dos pacientes.
É necessário, analisá-las e verificar o que precisa ser melhorado e, em seguida, planejar e executar eventuais planos de melhoria.
É um processo contínuo e trabalhoso manter a boa relação com o paciente, mas que gradualmente irá melhorar a percepção de qualidade do atendimento.